Клиент всегда прав?
Или чем заменить оригинальные запчасти.
Традиционное утверждение «Клиент всегда прав» достаточно спорное и интересное утверждение. Представьте себе ситуацию, приходит человек, требует выполнить определенную работу, на ваши утверждения что так делать нельзя ему наплевать, требование остается в силе. Вы выполняете работу, клиент приходит и удивляется почему получилось такое дерьмо? На ответ — что вы так заказали, начинается истерика с воплями – вы же профессионалы, вы должны были мне сказать что так делать нельзя!
Меня очень радуют такие клиенты автосервиса, благо их единицы, и они обычно идут в ….. после того, как начинается разговор сделать так, как хочет клиент, если это идет в разрез с законами физики и опытом. По тому что в итоге мы получаем кучу потерянного времени, неоплаченую работу, неприятный осадочек, и недовольного клиента. В первом варианте только недовольного клиента, осадочка сильного не будет, на вопли по поводу отказа выработан иммунитет.
Вот конкретный пример такого варианта. Приезжает человек с проблемой что его двигатель жрет масло, и просит выполнить капитальный ремонт двигателя. Цена за работу обговаривается сразу, она не меняется, но есть один нюанс. При работе двигателя слышен подозрительный стук, который намекает на то, что с мотором что–то не так, и просто заменой поршневых колец и маслосъемных колпачков мы не обойдемся. Очень похоже на стук шатунного вкладыша. Проводится лекция по устройству двигателя, объяснение того, что если на шейке шатуна эллипс или сильные задиры, или провернуло вкладыш, то цена за работу увеличится. По тому что придется снимать двигатель с автомобиля и полностью его разбирать, плюс к этому услуги мастерской по ремонту коленвала, и новые запчасти. Но это выходит за рамки бюджета клиента, и возникает патовая ситуация, когда машина нужна, ездить на ней нельзя, а денег на ремонт нет, да и продать машину в таком виде не легко.
Правильный вариант – ставить машину в стойло, и искать деньги на ремонт. Но клиент решил сэкономить на запчастях, и на ремонте.
У него друзья занимались запчастями, и привезли их со скидкой, все было качественным и японским. Стоимость запчастей разнилась от оригинала практически в два раза. Из оригинального был только один сальник из трех, все остальное было заменено на сторонних производителей. Что в дальнейшем вылилось в некоторые проблемы.
Вот например маслосьемные колпачки. Оригинальные колпачки обычно делятся на два класса – впускные и выпускные. Они отличаются цветом ( серые и черные) и устойчивостью к высокой температуре. Впускные клапана охлаждаются воздушно бензиновой смесью, а выпускные нагреваются выхлопными газами. Масло съемные колпачки привезенные клиентом были одного цвета, и как тут различить какой куда ставить?
Мало того, они оказались не того размера.
Клиенту флаг в руки, паровоз навстречу, и вперед к друзьям в магазин. Но это было только начало, продолжение было куда веселее. Чтобы клиента два раза не гонять, и чтобы автосервис не простаивал, посмотрели на остальные запчасти. Хоть несведущего человека предупреждай, хоть не предупреждай, один фиг что-то сделает не так. Комплект шатунных вкладышей оказался не тем, на нем нанесены цифры 025 – это уже ремонтный размер, под который шлифуют коленвал, а шлифовка коленвала в перечень работ не входила.
?
Вкладыши номинального размера обозначаются буквами STD. Хоть продавцы и утверждали что это именно те вкладыши, цифры говорили об обратном. Упаковку вскрывать не стали, просто бегло нырнули в инет чтобы убедиться в своей правоте и дать козыри в руки клиента.
Через некоторое время гонец возвращается, и одаривает нас маслосъемными колпачками, и комплектом вкладышей. Колпачки все одного цвета, и нужного размера, это не могло не радовать. А вкладыши хоть и оказались стандартными, но от какого то другого 1-4 А мотора. На фотографии плохо видно, но эти буквы там есть. На радостях он звонит и сообщает друзьям, что те запчасти которые ему дали вроде как те, но они совсем не те, и спрашивает что делать?
Конец рабочей недели, короткий день, впереди праздники, запчастей нет, будут завтра после обеда. Хорошо, ждем завтрашнего после обеда. Для наглядности самые хорошие вкладыши вручаются в руки для образца, и на поиски. Послеобеденное время не принесло радости. По телефону человек объясняет, что вкладыши вроде те, но если их соединить вместе, то диаметр новых немного меньше, как раз на толщину самого вкладыша. Понятное дело что это не подойдет, поставить на место можно, но коленвал провернуть будет уже невозможно. На вопрос что делать дальше? Следует обычный ответ – искать нужные запчасти.
Чтобы не терять время, продолжаем делать ту работу, для которой оказались нужные запчасти. Например маслосьемные колпачки. Вроде и визуально они похожи на настоящие, они упорно не хотели налезать на направляющие втулки. А при ближайшем рассмотрении они вообще непонятно какого качества.
Оригинальные колпачки имеют два резиновых поясочка, и когда ставишь его на место, давишь рукой на колпачок, чувствуется два щелчка и все, он дома. Привезенные колпачки пришлось забивать на место молотком.
С поршневыми кольцами проблем не возникло. Они нормально сели в канавки поршней, и даже при установке кольца в цилиндр зазор был в норме, что не могло не радовать.
Все остальное подошло без особых проблем. Ремень фирмы Sun срежет зубья на 70й тысяче километров. А по стилю езды клиента ремень в лучшем случае протянет до 55 000 км. Когда потекут сальники – сказать сложно.
Через неделю мы все таки получили вожделенные вкладыши! Все как положено, маркировка STD, правда непонятно какая группа «плотности» «mark 1,2 или 3», но это уже будет видно потом, когда вкладыши начнут стучать. Но ставить все равно пришлось те, которые были в руках, других нет.
Подводим итог
Работа, которая должна была быть выполнена за 2 рабочих дня( без ограничения по 8 часов), была выполнена на несколько дней дольше. Все работы были сделаны в срок, за исключением установки вкладышей, которые приехали через неделю. Итого, по вине клиента машина простояла в автосервисе больше чем требовалось, на праздники он остался без машины, получил небольшую нервотрепку и беготню. Клиент прав?
Буквально следом другой случай. Приезжает клиент на замену прокладок клапанных крышек. Это такие резиновые прокладки, которые вставляются в крышки, которые закрывают распредвалы. Долго рылся в багажнике и громко матерился, оказалось забыл прокладки дома. Благо он живет недалеко, и за час обещал метнуться домой и привезти забытые запчасти. Так как клиент постоянный, в технике немного разбирается, то поверили на слово, начали разбирать двигатель, и снимать прокладки клапанных крышек. Когда работа по снятию крышек была завершена, нарисовался запыхавшийся и радостный клиент, державший в руках две прокладки головок блока! По выражению наших лиц он понял, что произошла какая-то фигня, и его будут бить. До драки дело не дошло, человек все понял, осознал и поехал за запчастями. Машина опять зависла на некоторое время, и при поступлении к нам запчастей пошла в работу.
Так что правило что клиент всегда прав работает, но не во всех сферах. Хотя есть автосервисы, в которых клиенты разбираются в машинах больше чем автослесари.
Еще один недавний случай.
Клиент обслужил автомобиль в нашем автосервисе, и уехал довольный качеством работ и адекватной ценой. Через две недели звонит и жалуется что у него пропали тормоза и загорелась лампа низкого уровня тормозной жидкости. Рядом оказался автосервис, в котором быстро нашлась причина утечки. Лопнул тормозной шланг. Но лопнул как то странно, в резине образовалась маленькая дырочка, из которой тонкой струей лилась жидкость при нажатии на тормоз. Хотя на самом шланге нет никаких трещин и признаков скорого выхода из строя. Создалось такое впечатление, что шланг прокололи шилом, тем более что место повреждения было доступно даже когда машина стояла на асфальте.
Человек спрашивает – можно не ехать к нам, а сделать машину в ближайшем автосервисе, так как до нас добираться далеко, и какие могут быть последствия? Из последствий могут быть два — завоздушенная тормозная система, и текущий тормозной шланг. Но все это видно сразу, и устраняется на месте. Но оказалось что последствий может быть больше, и не такие, которые мы описали. Шланг поменяли, тормоза прокачали и отправили.
Через 3 дня звонок с криками о помощи что тормоза начали проваливаться, как будто главный тормозной цилиндр износился и начал перепускать. Кто в курсе- тот поймет. Тормозная жидкость не уходит, система герметична, но тормоза берут со 2-3го раза. Начинаем прокачивать систему, и удивляемся. Со стороны куда не лазили тормозная жидкость течет нормально, как вода. А там где меняли тормозной шланг – как мед. Сначала не поняли, но после того как залезли в бачок с тормозной жидкостью все встало на свои места. Вместо тормозной жидкости в бачке было «тормозное масло»! В смысле там было чистое моторное масло! Понятное дело что оставлять так нельзя, масло удалили, систему промыли, залили тормозную жидкость, прокачали систему. Все нормально заработало.
Клиента предупредили что если вдруг начнутся проблемы с тормозами – покупать ремкомплект ГТЦ, и перебирать, или менять его целиком. На этом и расстались.
Но мы рано радовались, через некоторое время мы увиделись снова, и проблема была опять в тормозах. Только на этот раз чтобы остановить автомобиль, на педаль тормоза надо было давить двумя ногами.
-Спрашиваем после чего это случилось?
— Мне поменяли ГТЦ и после этого тормоза пропали, в автосервисе сказали что виноват вакуумный усилитель тормозов, а он стоит 22 000р. Что делать?
После промывки тормозной системы и замены тормозной жидкости у нас, клиент приехал в тот автосервис, устроил разнос, и потребовал поменять ГТЦ на новый. Его просьбу выполнили, и получили другую проблему. Перестал работать вакуумный усилитель тормозов, и было предложено поменять его на новый. Человек не стал искушать судьбу в очередной раз и снова приехал к нам.
После диагностики выяснилось, что отсутствует прокладка между ГТЦ и вакуумным усилителем тормозов. Система потеряла герметичность, и перестала работать. На гневный звонок в тот автосервис ответили что там нет прокладки, и все собрано правильно. Звонок в магазин запчастей добавил уверенности что мы идиоты. Оказывается что прокладка там есть, но она выполняет чисто декоративную функцию, и на работу системы не влияет!
Понятное дело что таких прокладок у нас не оказалось, и пришлось вырезать её из автомобильной камеры. После установки прокладки все заработало как положено. Тормоза появились, клиент счастлив, и даже пропустил информацию о том, что надо купить оригинальную прокладку, и приехать её заменить. На этом история с тормозами, наверное, закончилась.
И осталось сделать выводы.